Politique concernant l’accessibilité au service clientèle

But

Dimplex North America Ltd. A adopté cette politique dans le but d’édicter des normes de service à la clientèle invariablement élevées pour tous ses clients, quels que soient leur race, leur religion, leur âge, leur sexe ou leur invalidité.

Tout service à la clientèle fourni par Dimplex North America Ltd. devra l’être en tenant compte d’idéaux de dignité, d’indépendance, d’intégration et de chances égales. Les personnes handicapées pourront utiliser des dispositifs d’aide et/ou le soutien de personnes en vue d’obtenir des biens ou des services. Nous nous conformerons à toutes les lois applicables (et même les surpasserons) relativement à la fourniture de services à notre clientèle.

Définitions

Coordonnateur/trice à l’accessibilité – La personne nommée par Dimplex North America Ltd. à titre de coordonnateur ou coordonnatrice à l’accessibilité.

Dispositifs d’aide – Toute aide telle qu’une aide à la communication, aide à la compréhension, aide à la mobilité personnelle et aide médicale (ex. : canne, béquilles, chaise roulante ou appareil auditif).

Personnes handicapées – Toute personne atteinte d’invalidité telle que définie par la Code des droits de la personne de l’Ontario, comme par exemple une personne ayant un handicap visuel ou auditif, etc.

Employé(e) – Toute personne en contact avec le public ou avec une tierce partie au nom de Dimplex North America Ltd., qu’elle agisse ainsi en tant qu’employé, agent, bénévole ou autrement.

Animaux d’assistance – Animaux entraînés pour aider une personne handicapée.

Personne aidante – Toute personne accompagnant et prêtant assistance à une personne handicapée.

Documentation :

Dimplex North America Ltd. fournira à toute personne qui en fera la demande un exemplaire de ses politiques, pratiques et procédures exigées en vertu des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07.

Attentes envers la direction et les employés

Direction

Pour mettre cette politique en pratique, la direction devra :

  • Établir des pratiques et procédures
  • Évaluer les pratiques et procédures
  • Réviser les pratiques et procédures tel que requis.

Coordonnateur/trice à l’accessibilité

Le coordonnateur ou la coordonnatrice à l’accessibilité est nommée par l’entreprise et devra :

  1. Revoir la politique annuellement et la réviser lorsque nécessaire.
  2. Fournir sur demande aux clients et aux parties intéressées un exemplaire de cette politique.
  3. Sur demande, rendre cette politique accessible en d’autres formats.
  4. S’assurer que tous les membres du personnel sont entraînés adéquatement eu égard à la Loi sur l’accessibilité aux services à la clientèle.
  5. S’assurer qu’avis est envoyé dans tous les cas d’interruption de service.
  6. Recueillir et faire le suivi de toute réaction émise par un client ou une cliente.

Employé(e)s

Tous les membres du personnel devront :

  1. Participer à la formation en accessibilité au service à la clientèle.
  2. Dispenser un niveau très élevé de service à la clientèle à tous les client(e)s et s’assurer qu’ils ou elles sont servi(e)s de façon à ce qu’ils ou elles aient accès à tous les produits et services offerts.
  3. Employer les habiletés et les connaissances mises de l’avant dans le programme de formation en accessibilité de service à la clientèle afin de s’assurer que les client(e)s sont servi(e)s adéquatement.
  4. Informer la direction de tout problème relatif à l’accessibilité ou à une interruption de service.
  5. Respecter en tout temps la politique d’accessibilité au service à la clientèle.
  6. Apporter leur aide aux client(e)s lorsque nécessaire et s’assurer que tous les couloirs sont dégagés en tout temps.
  7. Obtenir le consentement du ou de la cliente dans le cas où des renseignements confidentiels doivent être partagés avec une personne aidante.

Traitement des réactions

Dimplex North America Ltd. fournira à ses client(e)s la possibilité de réagir au service qui leur est dispensé par l’entreprise. Des formules de commentaires de même que d’autres méthodes de faire parvenir des réactions(ex. : verbalement, par téléphone, par courriel) leur seront fournies sur demande.

Tous les client(e)s recevront une confirmation que leurs commentaires ont bien été reçus. De même, on leur fera part de toute action résultant de leurs préoccupations ou de leurs plaintes.

Animaux d’assistance

Les animaux d’assistance seront autorisés dans notre établissement , sauf en des endroits où la loi ne le permet pas, comme par exemple les lieux où l’on prépare de la nourriture.

Là ou les animaux d’assistance ne seront pas clairement identifiés comme tels, un membre du personnel demandera au propriétaire de de fournir les preuves appropriées du statut de l’animal.

Dispositifs d’aide

Tous nos locaux sont accessibles et permettent l’utilisation de dispositifs d’aide, y inclus mais ne se limitant pas à :

  • Chaises roulantes
  • Marchettes
  • Cannes blanches
  • Appareils de prise de notes
  • Loupes portables
  • Enregistreuses
  • Appareils fonctionnels pour personnes malentendantes
  • Tentes d’oxygène personnelles
  • Dispositifs de préhension

Personnes aidantes

Dimplex North America Ltd. annulera tous les frais d’accès à ses locaux et/ou à des événements tenus par l’entreprise, s’il y en a, dans le cas d’une personne aidante qui accompagne une personne handicapée.

À moins qu’un véritable problème de sécurité ne se pose, on permettra aux personnes aidantes d’accompagner le client ou la cliente en tout temps. S’il faut partager des renseignements confidentiels, un consentement préalable à toute conversation devra être obtenu du client ou de la cliente.

Frais d’entrée - Préavis

Dans le cas où des frais d’entrée seront exigés, un avis relatif au montant, s’il y en a, qui sera exigé d’une personne aidante sera affiché dans un endroit bien en vue.

Avis d’interruption de service

Dimplex North America Ltd. donnera, le plus tôt qu’il lui sera possible, un préavis relativement à toute interruption planifiée ou non de service ou à la disponibilité de certains produits ou services accessibles.

Les interruptions de service seront affichées par écrit à toutes les entrées de nos locaux et au lieu d’interruption lui-même. Quand cela sera possible, nous ferons le maximum pour donner un avis à la clientèle par téléphone et sur notre site Internet.

Formation

Le personnel devra participer à toute formation en accessibilité au service à la clientèle mise sur pied par l’entreprise. Cette formation comprendra les pratiques exemplaires en matière d’interaction avec les client(e)s atteint(e)s d’invalidité. Des dossiers de formation devront être tenus; on y identifiera la date de la formation et les employés qui ont reçu la formation.

Renseignements :

Pour prendre connaissance de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, Règlement de l’Ontario 429/07, dans sa totalité, voyez le Règlement de l’Ontario 429/07.

Pour plus de renseignements, rendez-vous sur le site Internet du Ministère des services sociaux et communautaires de l’Ontario (MSSC) : http://www.mcss.gov.on.ca/mcss